工业和信息化部办公厅关于印发进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案的通知
发布时间：2017-10-23工信厅信管函[2017]573号
为贯彻落实《全国深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议重点任务分工方案》（国办发〔2017〕57号）要求，大力提升与群众生活密切相关的公用事业服务质量和效率，我部将在全国范围内开展进一步提升信息通信领域服务质量和效率专项工作,并制定《工业和信息化部关于进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案》。现印发给你们，请认真贯彻落实，如遇问题请及时报部。
工业和信息化部关于进一步提升 信息通信领域服务质量和效率工作方案
为贯彻落实《全国深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议重点任务分工方案》（国办发〔2017〕57号）关于大力提升与群众生活密切相关的公用事业服务质量和效率相关要求，结合信息通信行业实际，制定如下工作方案。
一、总体要求
全面落实全国深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议精神，坚持把转变政府职能作为深化经济体制改革和行政体制改革的关键。进一步推动简政放权，坚持问题导向，引入社会评价，多措并举加强监管，着力解决信息通信服务领域社会关注的行业突出问题和广大群众反映强烈的热点难点问题，维护用户合法权益，督促信息通信服务企业不断创新优化服务，全面提升信息通信行业服务质量和效率，为党的十九大胜利召开营造良好环境。
二、工作目标
切实履行信息通信行业管理和市场监管职责，以用户需求为先导，以用户满意为标准，聚焦行业保障能力、电信服务质量、信息通信市场秩序、用户个人信息保护等领域，着力解决广大群众反映强烈的热点难点问题，力争年底前实现企业服务质量和效率明显提升的目标。
综合考核指标：一是严控电信用户申诉率，第四季度不高于20人次/百万用户，2017年全年不高于70人次/百万用户；二是严厉打击不明扣费，电信用户涉及不明扣费争议的申诉率年度不高于5人次/百万用户，对“恶意扣费”零容忍。
三、重点任务和工作举措
（一）加快网络建设。深入推进网络提速降费。加快高速宽带网络建设，提升农村及偏远地区4g网络覆盖率。实施电信普遍服务试点，支持3万个以上行政村宽带建设升级。持续改进网络互联质量，扩大互联网网间带宽容量。进一步增强应急通信能力和网络与信息安全保障能力，完成党的十九大等重大活动通信及网络与信息安全保障任务，做好自然灾害和突发事件的应急通信保障。（2017年12月底完成）
（二）规范服务行为。各地通信管理局要督促基础电信企业做好计费系统性能检测，组织开展电信计费监督检查。督促基础电信企业进一步清理资费套餐，简化资费结构，加大资费方案特别是为落实提速降费推出的低资费套餐公示和宣传力度，让用户明明白白消费。加强对电信和互联网企业服务和收费行为的拨测检查，严禁违反协议乱收费、强行捆绑销售、伪造订购记录、恶意扣费等行为，加大对违规行为的查处和曝光力度。开展用户满意度指数测评活动，把用户是否满意作为评价服务的标准。稳妥做好用户申诉处理工作，
督促基础电信企业做好用户投诉处理和申诉转办处理，提高用户投申诉和解率，妥善化解矛盾纠纷。（2017年12月底完成）
（三）规范信息通信市场秩序。各地通信管理局要督促基础电信企业、互联网企业理性开展竞争、守法诚信经营，查处侵害其他企业和用户合法权益的不正当竞争行为。重点深化校园电信市场规范管理，坚决杜绝现场冲突、群访群诉、重大负面舆情、破坏通信设施四类恶性事件的发生。对2016年发生校园营销恶性事件的省份及市场竞争强度较大的地区加强监管。严格落实责任追究到人，严肃处理经查实的恶性违规行为，并将相关责任企业可记录进企业违法不良记录数据库。（2017年12月底完成）
（四）维护用户合法权益。各地通信管理局要督促企业落实主体责任，完善行业内防范打击通讯信息诈骗责任倒查机制和用户举报受理机制，全面建成防范打击通讯信息诈骗业务管理系统、用户安全提示服务系统、网内和网间不良呼叫号码监测处置系统，提升技术防范打击能力。深入治理垃圾短信、骚扰电话，管好渠道，曝光源头商家及所属行业，以引导社会舆论，推动相关部门齐抓共管，建立长效机制。重点清理整治语音专线和“400”等重点电信业务。组织拦截非法“ 86”国际来话，删除“通用号码”，清除网上改号软件，拦截不规范主叫号码。强化互联网基础管理，落实网络实名制。督促电信和互联网企业严格落实用户个人信息保护各项规章制度，制定用户个人信息收集、使用规则，建立健全用户个人信息安全管理制度和安全防护技术手段，开展用户个人信息保护自查，组织执法检查。（2017年12月底完成）
四、工作要求
（一）高度重视，加强组织。进一步提升信息通信领域服务质量和效率，是信息通信行业全面落实全国深化简政放权放管结合优化服务改革的一项重要举措，对推进政府职能转变、更大激发信息服务市场活力和社会创造力、推动政府治理体系现代化具有重要意义。各单位要牢固树立大局意识、责任意识，由主要负责同志亲自抓，落实领导责任制。进一步加强组织领导，积极谋划、周密部署，结合本地本企业实际，制定工作方案，细化目标任务，务求取得实效。
（二）严格考核，突出问责。各企业要将考核指标与企业绩效考核直接挂钩，加大考核比重，考核到岗、责任到人。对考核结果不达标、出现群体性申诉事件、严重侵犯用户合法权益的，要严肃问责处理。工业和信息化部将加大对考核指标完成情况的监测力度，对组织不力、考核不达标的企业，全行业通报批评。
（三）强化监督，切实整改。各通信管理局要对属地各企业工作情况进行监督检查。各基础电信企业集团公司要对所属企业加强监督检查。相关移动转售、增值和互联网企业要加强内部监督。工业和信息化部将加大检查力度，组织督查组，赴各地进行监督检查，并将督查发现的问题向企业通报，督促企业切实整改。对督查发现落实到位、积极作为的典型要通报表扬、给予鼓励，对敷衍塞责、整改不力的要严肃问责，对工作不落实的要公开曝光，情节严重的要向国务院推进职能转变协调小组办公室通报。
（四）加强联动，及时报送。加强与消费者协会、电信用户委员会等组织的沟通，深入了解用户诉求。
加强部省联动，突出政企互动，各单位要及时报送工作进展情况。各通信管理局、基础电信企业集团公司、移动转售企业、部颁发电信业务经营许可证的相关增值和互联网企业要于2017年12月20日前将工作总结报部（信息通信管理局）。各基础电信企业、通信管理局颁发电信业务经营许可证的相关增值和互联网企业要按照当地通信管理局要求及时报送相关情况。
（联系人及电话：王姝 010-68206137）
工业和信息化部办公厅
2017年10月13日
